第654章 一力轻选运营例会（3 / 3）

给每笔纠纷画“处理流程”

售后是网店的“口碑窗口”

，之前纠纷堆着没人管，现在莉莉借鉴美的“管理下落”

，定了“售后处理流程”

：童欣先接售后，1o分钟内回复客户（比如“已看到你的问题，正在核实，1小时内给你方案”

），然后分情况处理：

-质量问题（如钻石有瑕疵、配饰掉色）：童欣直接对接周一军，周一军2小时内确认是否为品控疏漏，确认后童欣给客户两个方案“全额退款+承担运费”

或“补新货+补偿1o元优惠券”

，客户选好后，童欣同步给我（管财务），我24小时内退款安排补；

-物流问题（如快递丢件、延迟）：童欣对接我，我查物流信息，丢件就直接补，延迟就给客户补偿5元优惠券；

-客户原因（如拍错款式、不想要了）：童欣按规则回复“支持7天无理由，但需客户承担来回运费”

，避免扯皮。

“就像公司的‘售后处理机制’，谁接诉、谁核实、谁解决、多久解决，都有规矩。”

莉莉说，“以前售后堆着，是因为没人知道‘该找谁’，现在流程清楚了，童欣不用问来问去，我们也不用慌——上周有个客户说‘收到的配饰少了一颗钻’，童欣1o分钟内回复，对接周一军确认是品控漏检，当天就给客户补，客户还夸我们‘处理快’，后来又回购了。”

每周“品控会”

：像钻石复检一样复盘

每天的小衔接做好了，他们还定了每周日晚8点开“网店品控会”

——就像量子培育钻石中心每周的“质量复盘会”

，不聊别的，只盯着4个数据：

1选品合格率：周一军报“本周选品1o款，合格9款，1款因镶嵌问题退回，合格率9o”

，分析问题（比如“那家供货商次合作，下次选品要多拿样品”

）；

2推广准确率：周深报“本周做2场活动，1场无差错，1场因‘适用商品’漏填，调整后解决，准确率5o”

，下次改进（比如“确认单多填一列‘不适用商品’”

）；

3客服响应率：童欣报“本周接待客户86人，1o分钟内响应84人，响应率977，2个未及时响应是因为在吃饭，下次安排轮班”

；

4售后解决率：莉莉报“本周售后纠纷6单，全部24小时内解决，解决率1oo，其中质量问题2单，下次选品重点查”

。

今天的品控会，四人对着数据笑了——选品合格率从上周的7o升到9o，售后纠纷从上周的12单降到6单，“虽然没爆单，但比以前顺多了。”

周深说，“就像我们公司培育钻石，不是一天就能长好的，得慢慢调温度、调压力，我们的网店也一样，慢慢把‘规矩’调好，比急着赚钱靠谱。”

散会时，周一军把“选品检查表”

叠好放进包里，莉莉把“确认单”

存进手机文件夹，童欣的“客服台账”

记满了半本——他们还是4个兼职开网店的普通人，但不再是“凑活干”

，而是像在量子培育钻石中心那样，用“精准”

和“规矩”

，一点点把“一力轻选”

打磨成他们想要的样子。

11月的柘城夜晚有点凉，但会议室的灯亮了很久，桌上的几张纸，写满了比钻石更珍贵的“踏实”

——原来不管是千亿级的培育钻石巨头，还是四个人的小网店，能走得稳的，从来都是“把每个细节做对，把每个责任扛住”

。